Slik bygger Posten digitale løsninger for å møte fremtiden – og kundenes ønsker
Om kunden vil ha fersk sjømat eller donuts på døra, skal de også få det – på tid. Det er utgangspunktet for Postens store innovasjonssatsing, som nå endrer måten hele organisasjonen jobber på.
I det siste har det plinget i mobilen hos stadig flere – med en beskjed om at et bud fra Bring er på vei.
I samme melding ligger en lenke, der du kan spore budet i sanntid via GPS – og samtidig få en beregnet ankomsttid som erfaringsmessig stemmer godt overens med når budet faktisk ringer på døra.
Inni pakken vanker ofte noe godt – for eksempel ferske og velsmakende donuts – bestilt, betalt og levert via Postens nye tjeneste AMOI.
– Det har vært en veldig spennende lansering, der vi valgte en «soft launch» uten å gå tungt ut i markedsføringen. Vi var opptatt av å faktisk kunne levere på disse stramme leveringsbetingelsene, forteller Nina Christin Yttervik, konserndirektør HR og HMS i Posten – som nylig ble med som ny eier i DigitalNorway.
Enkel shopping – med kompleks logistikk
AMOI beskrives som en plattform som «ønsker å vise frem det beste byen (i første omgang Oslo og Stockholm) har å by på» – enten det er snakk om fersk sjømat, iskrem eller donuts – levert rett hjem på døra. Tjenesten bygger naturlig nok på det enorme distribusjonsapparatet Posten har bygd opp gjennom over 370 år. Men ifølge Yttervik måtte det mye mer til enn bare å ha «postruta» på plass:
– Det er lagt veldig mye tid og ressurser inn i å utvikle teknologien du her får se utfolde seg i praksis. Du kan bestille varer fra mange ulike butikker, men betale for alt samlet i én transaksjon. Så skal et bud hente alt dette og levere det hjem til deg – til rett tid. Det er en ganske kompleks logistikk, sier Yttervik.
– Selv om vi lanserte i det stille, har tjenesten de siste ukene og månedene tatt så mye av at det nesten er utfordrende. Tjenesten består nemlig av mange «helgerelaterte» varer – så jeg tror det er ganske hektisk på budkontoret inn mot fredagene, for å si det mildt.
Utviklet egen innovasjonsmetodikk
At tjenesten er blitt tatt så godt imot, tyder på at Posten langt på vei har lykkes med sitt mål om å utvikle tjenester som kundene faktisk etterspør og ønsker å ta i bruk.
Kanskje ikke en altfor revolusjonerende utviklingsfilosofi i seg selv. Men det er måten Posten de siste årene har satset målrettet og strategisk på innovasjon – blant annet ved å bygge opp sin helt egen innovasjonsmodell – som gjorde at de i 2019 ble kåret til landets mest innovative bedrift av innovasjonsmagasinet InnoMag.
AMOI er nemlig bare én av flere nye tjenester som springer ut av Postens egenutviklede innovasjonsmetode Helix – som også har gitt oss ting som digitale frimerker, henting i egen postkasse, selvkjørende postroboter, levering innenfor døren når du ikke er hjemme og ulike post- og pakkeautomater.
– Det handler om å gripe de mulighetene som utviklingen og nye teknologier gir – og å videreutvikle seg i takt med dette. Ikke minst ser vi at brukervanene nå endrer seg for fullt, blant annet med større omsetning av varer mellom privatpersoner, med et stort gjenbruksfokus. Dette er et veldig spennende marked å se nærmere på, der teknologien også er en viktig driver i å utvikle gode, nye tjenester, sier Yttervik.
Helix-modellen består av tre faser:
Utforskningsfasen: Hvilke behov er det i markedet? Her utvikles og testes ideer – og markedspotensialet for nye konsepter valideres.
Skaperfasen: Kundeverdi og markedspotensial testes ved bygging og testing av den foreslåtte løsningen.
Implementeringsfasen: Her utvikles løsningen videre, samtidig som den skaleres opp og tas i bruk – samt fortsetter å forbedres, slik at den til slutt kan nå sitt fulle potensial.
Kurser hundrevis av ansatte
Selv om Helix-modellen i stor grad er basert på kjente teorier og arbeidsmetoder, er det måten dette er satt i system som et rammeverk for all utvikling i Posten at forskjellen oppstår, ifølge Yttervik.
– Flere hundre ledere og medarbeidere er blitt kurset i Helix-metodikken for å forstå prinsippene rundt måten å jobbe på, og hva man ønsker å oppnå med det, sier hun og fortsetter:
– I forrige uke fikk endelig jeg også tid til å gå på Helix-kurset, som varer i to hele dager. Jeg ble satt inn i verktøyene som ligger i verktøykassa som Helix faktisk er. Det var veldig inspirerende – og det også åpenbart at dette er et godt utgangspunkt for videre utvikling av Posten og tjenestene våre.
Større samarbeid – over tid
Yttervik trekker frem en klassisk utfordring ved å drive innovasjon, som er blant dem Posten nå utfordrer med Helix-modellen:
– En ting er å sette på plass et team med tjenestedesignere, utviklere og forretningsutviklere … en annen ting er å klare å skalere denne arbeidsformen til neste nivå. Veldig ofte blir nøkkelpersoner «gjenbrukt» på mange prosjekter, slik at de ender opp med å jobbe ti prosent på veldig mange ting, sier Yttervik.
Hun forteller at Posten nå ser på hvordan de i større grad kan sette opp ulike team som kan jobbe fulltid – med mer kontinuitet enn de har klart til nå.
– Ved å gi virkelig gode mandater og en retning til team som er ordentlige tverrfaglige og komplette, så vil de faktisk klare å løse flere ting sammen.
Helix under lupen hos MIT
Dr. Nils Fonstad ved Massachusetts Institute of Technology (MIT) har skrevet en forskningsrapport om innovasjon i Posten – og om hvordan Helix-metodikken endrer måten konsernet jobber med innovasjon på:
– Helix-metodikken satte nye retningslinjer for innovasjon i Posten. Heller enn å bestemme en spesifikk måte å innovere på, setter Helix en sekvens med tre faser for testing og utvikling for å hjelpe teamene med å bygge innsikt. Denne måten å jobbe på øker sjansen for å skape konkurransedyktige innovasjoner og har gjort Posten til en mer smidig virksomhet, skriver Fonstad i sin rapport.
Hva er brukerne ute etter?
Samtidig ligger det hele tiden fremst i pannebrasken at tjenestene må utvikles med kundenes behov i sentrum.
– Posten er en svær organisasjon, men felles for alt vi gjør er vår ambisjon om å bli kundens førstevalg. Det innebærer veldig mye, også på teknologifeltet, sier Yttervik.
Og er det én tilbakemelding som gjerne er tydelig fra kundene, så er det at de er lei av å sitte og vente på et pakkebud som kanskje kommer … eller ikke.
– Det har vært vanlig å operere med vinduer på seks timer, der du må være hjemme for å ta imot en pakke. Det passer kanskje greit for mange nå om dagen, med hjemmekontor – men som regel gjør det jo ikke det. Og da må vi jo gjøre noe med det, sier Yttervik.
Erfaringene de har fått fra utrullingen av AMOI, er at kundene setter stor pris på forutsigbarheten knyttet til leveransen. Erfaringer som også vil komme godt med i andre deler av Postens virksomhet.
– Det er jo dette som er videreutviklingen for oss, og noe vi nå jobber med å skalere ytterligere inn på alle våre tjenester. Så når folk er tilbake på kontoret, blir det viktig for oss å ha teknologi som gjør det mulig å bestemme når pakken kommer, i mye større grad enn det du kan i dag, sier Yttervik.
Bærekraft = konkurransekraft
De siste årene har Posten også satt handling bak ordene om å drive bærekraftig, og har i tråd med sine ambisiøse klimamål blant annet endt opp som Nordens største elbil-eier.
– Vi har satt dette veldig høyt på agendaen, for å sikre posisjonen vår som langt fremme på bærekraft. Dette gjør vi jo fordi vi fra et etisk perspektiv, som en ansvarlig samfunnsaktør, er opptatt av naturen og klimaet, sier Yttervik.
Men også her kommer kundenes ønsker inn i bildet:
– På den annen side ser vi jo et økende krav fra våre kunder og mottakere at også de er like opptatt av det som oss, og da blir det også et konkurransefortrinn å være best på dette. Det er en vinn-vinn-situasjon, der det gjelder å finne de beste løsningene.
Verdien av samarbeid – selv med konkurrenter
Når stadig flere oppdager fordelene ved å handle alt mulig på nett, og deretter få det levert enten til butikk eller til døra, er det avgjørende at dette skjer med et minst mulig avtrykk på miljøet.
– Vår ambisjon er å være den grønneste logistikkleverandøren, og innfører derfor fossilfri leveranser i stadig flere nordiske byer. Men der vi virkelig kan påvirke mest klimamessig, er innen tungtransport. Vi jobber derfor nå med å utarbeide en tungtransportstrategi, og hvor et av virkemidlene er å få mer trafikk over fra vei til tog.
– For eksempel er det store muligheter til å utnytte tognettet, spesielt på tider av døgnet der det ikke er så mye persontrafikk. Vi har en veldig god dialog aktører som Bane NOR og Vy, men også konkurrenter og leverandører, for å se hvordan vi rett og slett kan fylle opp togene og maksimere kapasiteten, for slik å redusere påvirkningen tungtransporten har på klimaet, sier Yttervik.
«Magien i skjæringspunktene»
Og nettopp dette med samarbeid er noe hun mener går igjen i alt Posten nå driver med.
– Veldig mye av ny teknologi ligger i skjæringspunktet mellom ulike aktører, og samarbeid står derfor sentralt i alt vi gjør med Helix. Det handler om å sette sammen ting på nye måter, og da er det gjerne noe du ikke kan gjøre på egen kjøl, sier Yttervik.
– Du blir raskt avhengig av å sette deg ned sammen med andre og finne ut av ting. Enten det er med samarbeidspartnere eller leverandører eller kunder, så tror jeg at magien kommer til å skje i disse skjæringspunktene framover.
Slik sett er Yttervik glad for at Posten nå er inne som eier i DigitalNorway, som kan være en møteplass og arena som åpner for samhandling.
– Vi er også veldig opptatt av å dele, så det tror jeg også blir bra: Både å få ny inspirasjon i det nettverket som DigitalNorway har, men også å kunne bidra inn i den videre utviklingen ved å dele av det vi gjør i Posten og Bring, sier Yttervik.
