– Bedrifter som ikke har startet med kunstig intelligens i kundeløsningene sine er sent ute
Toril Nag, konserndirektør i Lyse, mener ledere må tenke mer over hva de skal digitalisere. Og hvorfor.
-Alt kan digitaliseres. Men det er ikke alt det lønner seg å digitalisere, sier Toril Nag.
-Ledere som skal sette i gang digitaliseringsprosesser må forstå hva endringene faktisk skal gjøre for bedriftene.
Lyse er organisert i tre forretningsområder – energi, infrastruktur og telekommunikasjon – og har over lengre tid digitalisert alt fra interne systemer til kundesystemene. Toril Nag ble alt i 2014 kåret til Årets toppleder og Årets Girl Geek på grunn av hennes tilnærming til digitale løsninger. Samme år vant også Lyse prisen som Norges mest innovative virksomhet. I digitaliseringsprosesser ønsker man å effektivisere, automatisere eller forbedre det man allerede gjør. Endringer i store selskaper kan derfor være utfordrede. Konserndirektørens viktigste råd er å ikke se på digitalisering som et digitalt prosjekt, men et endringsprosjekt.
-Vi har hatt mange prosjekter, men de har gått over veldig lang tid. Det tar tid når gamle systemer skal over i noe helt nytt. Man må se på grensesnittene over tid.
Tech-teft
Selv er Nag sivilingeniør. Hun har jobbet i Silicon Valley og studerte kunstig intelligens allerede tidlig på 80-tallet. Selv om hun ser fordelene ved å ha tech-bakgrunn, er hun opptatt av at ikke alle trenger å ha dybdekunnskap om alt for å få til vellykkede digitaliseringsprosesser.
-Det er ulike nivåer av kunnskap. En allmennlege må for eksempel vite noe om datasikkerhet.
Hva er basisen av kunnskap en bedrift trenger, og hva må de ha dybdekunnskap om?
Nag har stor tro på deling av erfaring og kunnskap for å gjøre digitaliseringen i bedrifter mest mulig vellykket.
-For bedrifter som omsetter for over ti millioner kroner årlig finnes det gode ordninger som Digitaliseringsrådet. Men for mindre bedrifter kan det være vanskeligere å stille seg de viktigste spørsmålene. Det er viktig at alle får tilgang på informasjon. Delingstanken er fornuftig.
DigitalNorway er opprettet blant annet for at små og mellomstore bedrifter skal høste av hverandres og større bedrifters erfaringer med digitalisering. Nags erfaring fra Digitaliseringsrådet, som foreløpig kun er for statlige IT-prosjekter, er at det brukes for lite tid på dialog med brukerne når nye digitaliseringsløsninger skal på plass.
Man må tenke gjennom følgende spørsmål, sier Nag: «Hvem skal bruke løsningen? Hva skal løsningen levere? Hvordan skal prosjektet realiseres og hvordan måles resultatene?»
Forventningspress
I Lyse ser Nag er at forventningene til de digitale løsningene stadig blir høyere, og at de defineres av de som ligger fremst.
-Forventninger defineres av de aller beste, og det krever nye løsninger og arbeidsmetodikk og organisering av oss i Lyse. Det har drevet oss til å organisere oss annerledes når det gjelder å sikre fremdrift i digitaliseringen, sier konserndirektøren.
-Tempoet i gjennomføringen av gode teknologiske løsninger må opp. Det fremtvinger nye måter å jobbe sammen på. Vi ser at kryssfunksjonelle team sammen med sterk og hyppig kundeinvolvering skaper svært gode resultater.
Nettopp kravet til hurtighet er en utfordring for en del virksomheter.
-Spesielt de som har for store og monolittiske IT-systemer. Vi må bygge en moderne arkitektur av mindre tjenester med åpne grensesnitt som snakker enklere og bedre sammen gjennom API-baserte mikrotjenester, sier hun.
-Denne mer lettbeinte teknologien utfordrer fort store eksisterende løsninger og arkitektur som ofte har krevd mye investering, men det er nødvendig og riktig, sier Nag.
Kundeopplevelser
Det kundene utfordrer Lyse på er ikke nødvendigvis at de skal lage bedre produkter.
-De ønsker seg ofte bedre og enklere kundeopplevelser og innovasjon knyttet til forretningsmodeller. Vår erfaring er at nye allianser, samarbeidspartnere og nettverk fort fører til at kundenes forventninger endres, sier Nag.
-Vi i Lyse har et unikt utgangspunkt for å finne frem til løsninger som fungerer for krevende sluttbrukere: Vi leverer både energi og kommunikasjons- og underholdningstjenester. Daglig bruker 1,5 millioner nordmenn tjenestene våre. Det gir oss muligheten til å teste ut løsninger raskt sammen med kundene våre.
Kundene er i stor grad interesserte i å være med å teste og påvirke.
-Vårt mantra er å bli enda mer brukersentrerte ved å involvere brukerne enda mer og utvikle tjenester sammen med dem.
Forutsetninger og utfordringer
For tiden eksperimenterer Lyse med robotisering og automatisering av interne oppgaver.
-Robotisering vil gi kundene våre raskere tilbakemeldinger. Bedrifter som ikke har startet med å bruke kunstig intelligens i kundeløsningene sine er sent ute. Det er en forutsetning for å kunne møte kundenes forventinger.
Tidligere måtte bransjeledere ha tilgang til dyr teknologi. Også distribusjonsapparatet var begrenset eller låst til de med midler. Nag mener tilgangen til teknologi er blitt kraftig demokratisert de siste årene:
-Langt flere har tilgang til å lykkes enn før. Distribusjon gjennom Apple Store og Google Play, kombinert med billig tilgang til kraftfulle løsninger for langt flere, gjør at det er lettere for de med gode løsninger på godt forståtte behov å nå ufattelig fort ut, sier hun.
-Det påvirker ikke bare de i umiddelbar tilknytning til bransjen, men alle, fordi forventingene blir høyere.
