Gjennomfør dybdeintervjuer
I dybdeintervjuet skal du altså i størst mulig grad forsøke å forstå kundenes utfordringer, forventninger og behov, sett fra deres ståsted.
Prøv å sette til side egne antakelser. Bruk pluss og pes som et rammeverk for å hjelpe deg med å styre samtalen og grave etter konkrete innsikter du kan jobbe ut ifra. Målet må være å forsterke det som fungerer (pluss) og reparere eller erstatte det som ikke fungerer (pes).
7 tips for dybdeintervjuer
Videoen nedenfor av Federico Lozano (NTNU/Pracademy) viser et dårlig og godt intervju, og forklarer de ulike stegene man må huske på. Oppsummert er tipsene i videoen følgende:
- Bygg tillit. Skap en trygg atmosfære som innbyr til deling av erfaringer og opplevelser. Vis interesse og engasjement!
- Bruk åpne spørsmål, og oppfordre intervjuobjektet til å fortelle historier. Frembringe historier ved å spørre: Husker du sist gang du…?, Fortell meg om første gang du …, Fortell meg mer …
- Forsøk å utforske de grunnleggende årsakene til et problem eller en utfordring ved å spørre: Hva er årsaken til at…?, Hva kommer det av at…?
- Gå dypere og dypere. Bruk gjerne teknikken «5 x hvorfor». Det vil si: Start med et enkelt spørsmål («Hvorfor når vi ikke målet vårt?»), og ikke ta til takke med det første svaret («Fordi vi ikke har tid til å jobbe med det»), men fortsett å grave («Hvorfor har vi ikke tid?»). Gå dypere og dypere med fem ganger «hvorfor». Ikke vær redd for stillhet. Ikke foreslå svar selv.
- Utforsk emosjoner. Oppfordre gjerne til personlig refleksjon. Følg opp ved å spørre: Fortell meg om din beste/verste opplevelse med…?, Hvordan reagerte … på dette?, Hvorfor er det (ikke) viktig for deg?
- Kroppsspråk – vis empati, interesse og nysgjerrighet. Søk klarhet ved å spørre: Hva mener du når du sier …? Utforsk tanker ved å spørre: Hva synes du om…?, Hvorfor tror du…?
- Dokumenter! Det bør være to som deltar i intervjuet og hvor hver har en bestemt rolle: Intervjuer og referent. Ta bilder og noter viktige sitater!
Hvor mange må du intervjue?
I motsetning til store markedsundersøkelser trenger du ikke å gjennomføre mange intervjuer. Husk at du skal innhente dybde, ikke oversikt. Start gjerne med fem intervjuer og vurder underveis om du har behov for mer innsikt.
Lær mer om dybdeintervjuer og kundeopplevelser
I dette steget finner du to metodekort. Metodekortet for dybdeintervjuer hjelper deg med å planlegge og å styre samtalen. Metodekortet for kundeopplevelser bruker «pluss og pes»-rammeverket og gir deg en graf du kan tegne i, der du skal du oversette hva intervjuobjektet sier til en opplevelseskurve.
Last ned metodekort
Ta i bruk metodekortene i din digitale hverdag